Una pequeña teoría conspirativa - Razón Pública
erna vonder walde

Una pequeña teoría conspirativa

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erna vonder walde Una serie de televisión como Dr. House pareciera no tener más finalidad que la de instalar la patanería y la grosería como una forma naturalizada y normalizada del trato entre las personas.

Erna von der Walde *

Una buena serie

Una serie de televisión como Downton Abbey, en la que se representan las intrigas tanto entre los amos de una suntuosa residencia campestre en Inglaterra y los miembros de su círculo social como entre la servidumbre, reproduce una dinámica social bastante convencional. Los ricos dueños de la mansión son en muchos casos hipócritas e inmorales y ciertamente consideran que están en pleno derecho de cometer infracciones que de ser cometidas por sus subalternos, no dudarían un segundo en castigarlos duramente.

La serie no tiene por fin cuestionar el orden social inglés en la época alrededor de la Primera Guerra Mundial; tan solo muestra que no era tan ordenado como se creía. Cabe subrayar acerca de Downton Abbey, sin embargo, el sentido de reflexividad crítica que despliegan los personajes, la forma en que de diversas maneras los comportamientos se someten a escrutinio. Es precisamente en ese punto en que sutilmente se cuelan en la serie las transformaciones que estaba sufriendo la Inglaterra que emergía de la Era Victoriana.

Una combinación de excelente manejo de cámara y luz y del sentido de oportunidad de los parlamentos produce la sensación de que todo lo que se dice puede llegar a ser significativo. Ante todo, se subraya que las relaciones personales importan. Los personajes se toman tiempo para responder, porque lo que se diga tiene consecuencias. En los diálogos abundan elementos que señalizan empatía, interés, preocupación por la otra persona: preguntas, frases de asentimiento y comprensión.

Pero la razón para mencionar esta serie inglesa es ante todo porque sirve de contraste para comentar lo que representa una mucho más popular y conocida: Dr. House. So pretexto de presentar casos médicos de compleja patología, que casi siempre se resuelven milagrosamente porque Dr. House hace conexiones de elementos que hasta ese instante nunca se habían introducido, en realidad la serie trata de cómo este supuesto genio del diagnóstico pone a correr a un equipo de médicos e insulta a medio mundo, incluidos los pacientes y sus familiares. Y me interesa para formular a partir de ella una pequeña teoría conspirativa: que este tipo de comportamiento se está presentando cada vez más como una forma naturalizada y normalizada del trato entre las personas.

El genio matón

Lo que sostiene la continuidad de la serie es que el comportamiento de Dr. House se tolera. En varias instancias, alguien ha buscado ponerlo en su sitio: un rico donante exige su expulsión del hospital como condición del paquete de dinero; un policía lo demanda; se le somete a tratamiento psiquiátrico. Pero en todas las ocasiones, no solo sale triunfante. Además consigue abusar de la confianza de su mejor amigo, conquistar a la jefe y salirse en prácticamente todos los casos con la suya.

La justificación aparente de su comportamiento es que sufre de terribles dolores a causa de una pierna maltrecha tras un accidente, lo cual lo lleva a abusar de analgésicos. Pero ante todo, el mensaje que se transmite es que el médico de marras es un genio y que gracias a él su valioso equipo consigue resolver intrincadas y desafiantes condiciones médicas.

La genialidad de Dr. House, por lo visto, es una especie de carta blanca que lo autoriza a maltratar a diestra y siniestra. Pero la agresión verbal por parte de quien se considera imprescindible no es una mera creación ficticia.

A los pocos días de fallecido Steve Jobs, el genio de Apple, comenzaron a circular por internet los comentarios sobre el maltrato, los gritos y pataletas, los insultos y las humillaciones a los que sometía a sus empleados. En un mundo sometido a la presión de los logros y las metas que se traducen en dinero, el maltrato pasa a ser un medio para un fin, y todos deben aceptarlo.

Los episodios de la serie de Dr. House tienen una estructura que subraya esta noción. Rara vez vemos a otros personajes hablando entre sí, como no sea acerca de las instrucciones de House y para aceptar los desafíos que les impone, sobre todo el de que se equivoquen repetidas veces en sus diagnósticos, solo para demostrar al final del episodio que él siempre sabe todo y tiene la razón.

Mientras tanto, por supuesto, al paciente lo han sometido a todo tipo de abusos médicos y a tratamientos que provocan que el sistema entre en crisis. Pero nada de esto deja huellas. Una inyección de un antibiótico o algún otro medicamento común y corriente resuelve todo. Y todos los insultos se pasan por alto, porque el buen doctor ha salvado una vida más. Incluso el hecho de que uno de sus colaboradores se haya suicidado se deja como un incidente menor, como daño colateral.

En rigor, no hay diálogos, en la medida en que no hay un intercambio que involucre subjetividades. Los pacientes brindan información; Dr. House responde con diatribas insultantes que pueden referirse más o menos a la condición médica, pero van encaminadas especialmente a subrayar las deficiencias en la inteligencia de su víctima. Los intercambios suelen ser verticales, y en honor al realismo, casi siempre dejan al otro mudo e impotente. La serie carece de esos intercambios entre las personas que se realizan, no para brindar información necesaria, sino para crear empatía y simpatía, salvo en esas instancias homo-sociales en las que el Dr. House enciende un puro con el amigo al que somete consuetudinariamente a atroces denigraciones.

Comportamientos normalizados 

Tal vez lo que más ofende de Dr. House es que ese comportamiento se presente en un ala privilegiada del hospital en el que trabaja. En ella, un equipo de cuatro o cinco médicos altamente especializados tiene dedicación exclusiva a un solo paciente durante todo el tiempo que se requiera para resolver el caso. No hay restricciones de ningún tipo acerca del número de tomografías que le pueden realizar, no hay límites al número de tratamientos que pueden aplicarle.

Conocemos de sobra las condiciones bajo las cuales trabajan no solo los médicos, sino casi todos los prestadores de un servicio al público, sea éste de salud o telefonía, de educación o colección de impuestos. Bajo la tiranía de las certificaciones y acreditaciones, las normas ISO y todo tipo de metas, puntajes y rankings, la atención al público está sometida a numerosas restricciones de tiempo y eficacia.

Se han creado múltiples dispositivos para cuantificar el trabajo de todo el que atienda a otros seres humanos, pero está de más decir que se ha confundido enteramente la cantidad con la calidad. Atender a 32 pacientes en un día (4 por hora, con consultas de 15 minutos) no brinda de ninguna manera la medida de la calidad de esa atención. Despachar las llamadas a un centro de llamadas en menos de 6 minutos en promedio no da razón de la calidad de la resolución de los problemas.

En esas condiciones, no se requiere de muchos sondeos para saber que este sistema ha generado una profunda sensación de frustración tanto en los prestadores de los servicios como en los usuarios, consumidores o clientes. En un estudio publicado en los Estados Unidos en 2002, 67 por ciento de los encuestados señaló que sentía que la única manera de obtener que se le brindara un servicio era armando algún tipo de pataleta o gritería. Y 94 por ciento reportó que se sentían inmediatamente frustrados cuando, en el intento de obtener una cita o reportar un problema, les respondía una máquina en lugar de una persona.

Los protocolos de atención al público parecieran haber generado una situación comunicacional que se asemeja mucho a lo que naturaliza Dr. House y que nos hace sentir que ha pasado definitivamente todo un siglo desde que la gente se trataba como en Downton Abbey. Tras navegar por incontables opciones del menú, nuestra meta es llegar a hablar con una persona que nos responda nuestras inquietudes. Sobra decir que cuando finalmente llegamos a ese punto, todos nos hemos convertido en Dr. House: nos importa muy poco o nada quién es el ser humano que se encuentra al otro lado. Le soltamos toda nuestra furia y frustración.

Y el sujeto al otro lado nos responde con la mayor amabilidad del mundo, naturalmente porque no nos responde como ser humano, sino como una especie de loro que repite un protocolo que le dan a leer. La mayoría de las veces, el protocolo no responde ninguna de nuestra preguntas y poco importa lo que hayamos dicho.

El comportamiento que representa Dr. House se está naturalizando y normalizando como forma de respuesta. Lejos de ser una forma honesta y libre de hipocresías, va calando como indiferencia hacia lo que pueden sentir los otros ante nuestras palabras. Se puede agregar, por supuesto, que en una sociedad como la colombiana en la que hemos cultivado históricamente estas carencias, tal vez estamos erosionando lo poquito que nos queda del frágil tejido social.

Como corolario cabe anotar que esta forma de “servicio al consumidor”, “atención al público” o cualquier otro eufemismo que quiera usarse para lo que en realidad se entiende como “quitarse a ese cansón de encima y cobrar mi platica” es mucho más que un inconveniente pasajero. Invertimos una gran porción del poco tiempo libre del que disfrutamos en tratar de conseguir la reparación de un servicio o una cita al médico. Ese tiempo debería medirse en valioso tiempo social: el que se le dedica a los hijos, a los amigos, a prestar servicios comunitarios, a la lectura, a la música, a mirar una flor o intentar sembrar sus propios tomates.

* Licenciada en Filosofía y Letras de la Universidad de los Andes, M.A. de la Universidad de Warwick, seminarios de doctorado en Universidad de Frankfurt, Ph.D. de la Universidad de Essex, ex profesora de la Universidad de Nueva York, profesora de la Universidad Javeriana y el Instituto Caro y Cuervo, ha publicado extensamente sobre literatura, historia y estudios culturales.

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