Los millones de usuarios del servicio no tendrán que seguir amarrados a un operador que no los satisface. ¿Por qué las compañías acudían a esta antipática medida, y cómo cambiaran las condiciones para los proveedores y para los consumidores?
La decisión
Mediante Resolución 4444 de 2014, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) eliminó las cláusulas de permanencia mínima en los contratos suscritos entre operadores móviles y usuarios.
Adicionalmente, a partir del 1 de julio, los clientes pueden adquirir sus teléfonos celulares en almacenes de grandes superficies o en otros puntos de venta, no ya solo a través del operador que les provea el servicio.
A marzo 31 de 2014 la cifra se había convertido en 51,6 millones, es decir, ¡2.300 por ciento de aumento en 14 años!
Los términos de los contratos tienen clara incidencia sobre los modelos de negocios de los operadores y sobre la amplitud de opciones para los usuarios en el acceso a servicios y equipos móviles.
El tema tiene mucha relevancia en un país con más de 50 millones de suscripciones móviles, diez millones de las cuales escogieron el sistema post-pago. El volumen del mercado de telefonía móvil, los vertiginosos cambios tecnológicos, las nuevas ofertas de bienes y servicios, así como los nuevos hábitos de consumo hacen que el tema de las cláusulas de permanencia sea de interés general.
 Las condiciones de compra de equipos cambian bajo la nueva ley. Foto: Wicker_man |
La revolución de los móviles
La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) calcula que a finales de 2014 habrá en el planeta más de 7.000 millones de suscripciones celulares (con una tasa de penetración del 96 por ciento respecto de la población mundial). Al comenzar el siglo, la penetración era de apenas 10 por ciento.
En Colombia, al finalizar 2000 había tan solo 2,3 millones de suscripciones celulares. De acuerdo con el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (MINTIC), a marzo 31 de 2014 la cifra se había convertido en 51,6 millones, es decir, ¡2.300 por ciento de aumento en 14 años! Se trata del más acelerado crecimiento entre los países con más población de América Latina (Brasil, México, Colombia, Argentina, Venezuela y Chile).
La tecnología ha permitido que de la simple llamada móvil que, en su momento, arrasó con la tradicional larga distancia que ofrecían los viejos operadores de telefonía, se pase hoy a un repertorio impresionante de servicios alrededor de un fenómeno que se impone a pasos de gigante: el internet móvil.
De las antiguas “panelas” de los noventa, ofrecidas a altos precios por los operadores de entonces, pasamos a una amplia gama de teléfonos inteligentes que, con el acceso a las redes móviles, hacen realidad el disfrute de servicios que no hubiéramos imaginado: compras en línea, bancarización virtual, conectividad y sincronización con otros aparatos, redes sociales, la posibilidad de ver vía Netflix la serie House of cards o, en directo, la final de fútbol en el Maracaná.
Los usuarios gastan hoy una proporción mayor de su ingreso en información y comunicaciones.
No todos los tenedores de un teléfono celular cuentan con acceso a internet. En economías de alto ingreso, hay 84 abonados a internet móvil por cada 100 habitantes y en los países en desarrollo la penetración es de 21 por ciento, según la UIT.
Lo anterior significa que los operadores y empresas productoras de equipos cuentan con un mercado potencial de enormes proporciones en Asia, América Latina y África, que se disputan en competencia encarnizada.
Los usuarios, los operadores y la “permanencia”
Los operadores móviles son parte de poderosas corporaciones que compiten a escala global. Entre las diez mayores del mundo (encabezadas por NTT y AT&T, que en 2012 facturaron alrededor de US $ 130.000 millones cada una) se encuentran los dos principales oferentes de servicios móviles en Colombia: América Móvil (8º lugar entre los operadores móviles a nivel mundial; facturación de US$ 60 mil millones en 2012) y Telefónica (facturación de US $ 80 mil millones, 5º lugar).
Claro y Movistar, las marcas de una y otra, cuentan en la actualidad con el 81 por ciento del número total de abonados celulares en Colombia (57 y 24 por ciento, respectivamente).
El tercer lugar corresponde a Tigo (Millicom, en alianza con la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá y con UNE-Empresas Públicas de Medellín), que cuenta con el 15 por ciento del mercado. El residuo, cerca del 4 por ciento, se distribuye entre actores menores, como Uff y Virgin Mobile, que utilizan redes de Tigo y Telefónica, y otros.
Operadores y empresas productoras de equipos cuentan con un mercado potencial de enormes proporciones en Asia, América Latina y África, que se disputan en competencia encarnizada.
Del total de abonados móviles, alrededor del 20 por ciento ha suscrito contratos de entre 12 y 24 meses en la modalidad post-pago, a los cuales se aplicaban las cláusulas de permanencia.
Desde la óptica de los operadores móviles las reglas de juego establecidas por los contratos con los usuarios determinaban las estrategias en dos ámbitos básicos de sus modelos de negocio:
– Cómo capturar nuevos clientes.
– Cómo aumentar los consumos de servicios móviles por parte de los usuarios.
Buscar que la tajada de mercado sea cada vez mayor es la aspiración de cualquier operador, de suerte que los administradores y las juntas directivas examinan siempre el llamado “churn” (expresión que se refiere a los retiros de clientes en un período determinado) y las formas de minimizarlo.
Lo que se conoce como las cláusulas de permanencia ha sido el mecanismo contractual más poderoso para “amarrar” a los usuarios por un período de tiempo (entre uno y dos años ha sido lo común).
A ello se añadía la facultad de cada operador de ser, al menos hasta el pasado 30 de junio, el único proveedor de teléfonos móviles de sus usuarios.
En tal contexto, las reglas de juego que expiraron (aunque los contratos suscritos antes de esa fecha siguen vigentes) se asociaron con dos hechos:
 Los celulares serán adquiridos de contado o con financiación. Foto: Michael Mistretta |
– El “amarre” de un cliente por la vía contractual no representaba incentivo para los operadores hacia el mejoramiento del servicio y la esmerada atención al cliente más allá de las reglas mínimas establecidas por los órganos regulatorios y de protección al usuario. El retiro antes de lo pactado significaba el pago de una penalidad que podía llegar a $ 500.000.
– La figura de la “reposición” de equipos permitía a los usuarios el acceso a teléfonos de alta y media gama, de última tecnología, a precios que, aparentemente, contenían algún grado de subsidio.
De hecho, el acceso al dispositivo ha sido, desde el punto de vista de los usuarios, una razón poderosa para firmar contratos con las cláusulas de permanencia (según la CRC, para el 58 por ciento de los usuarios la zanahoria del “subsidio” ha sido la causa de enganche en los contratos).
En el tema del subsidio no hay que llamarse a engaño. Por un lado, los operadores cuentan con acceso a proveedores de equipos a costos menores por la escala de sus operaciones. Por otro, el “subsidio” resulta más que compensado por el flujo de caja efectivo que los largos períodos de amarre de los clientes les provee.
Por otra parte, los operadores utilizan estrategias para aumentar el consumo de servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios, que se traduce en aumentos en el ARPU (Average Revenue Per User, ingreso promedio por usuario).
De una situación inicial cuando prácticamente el 100 por ciento del ingreso de los operadores dependía de las llamadas móviles, el ARPU se mantiene y crece a partir de la diversificación de servicios puestos a disposición de los clientes (los mensajes de texto, por ejemplo, se han convertido en una fuente de ingreso importante con costos mínimos en el uso de las redes).
Beneficios para el usuario
El consumidor colombiano puede ahora elegir al operador que desee, cuando así lo quiera, para acceder a servicios móviles. Podrá adquirir su teléfono móvil con proveedores diferentes, incluyendo a los mismos operadores, y puede seguir pagando su dispositivo a un operador y recibir servicios de telefonía móvil de otro.
Los operadores, con el fin de que su “churn” no aumente, tendrán que consentir y seducir a sus usuarios con buenos servicios alrededor de internet de alta velocidad y precios competitivos, so pena de que migren a otras redes.
Podrán ofrecer equipos que, al menos en un comienzo, serán más costosos que los supuestamente “subsidiados” de antes. Y es probable que, en una etapa inicial, muchos usuarios no accedan a los teléfonos de gama alta.
Sin embargo, en el mediano plazo, al aumentar dramáticamente la competencia entre puntos de venta de productores (tipo Samsung, LG, Huawei, Apple), operadores y almacenes de cadena, los precios de los móviles tenderán a favorecer a los usuarios. Basta recordar la feroz competencia que al original IPad le hacen hoy las tabletas de múltiples marcas en clara tendencia a la baja de precios.
* Economista de la Universidad de los Andes, Doctor en Economía de la Universidad de Göttingen, Alemania, viceministro de Educación (1991-1993), senador del Partido Visionario (1998-2002), presidente de ETB (2004-2008) y actual director de la Corporación Colombia Digital.
