Cómo han cambiado los hábitos de consumo, qué cosas se venden más y cuáles se venden menos, qué cosas puede hacer el empresario para mantener sus ventas*.
Nidia Roa Vivas**
Cambio en el consumo
La pandemia ha dado lugar a una de las mayores contracciones de la economía, y como consecuencia ha traído cambios en los hábitos de consumo de las familias.
Los cambios se deben a las intensas emociones y difíciles situaciones que hemos vivido en el aislamiento social, como:
• la pérdida de seres queridos;
• la angustia de perder el empleo;
• el trabajo o las clases virtuales;
• y las nuevas maneras de hacer negocios.
Este nuevo escenario social y económico afecta directamente a los empresarios de los distintos sectores de la economía. Los empresarios estamos aprendiendo a movernos entre el miedo, el dolor y la esperanza, que hace que sigamos luchando e imaginando un futuro mejor.
Durante la pandemia, hemos podido detectar nuevos hábitos, comportamientos y tendencias de consumo. Desde la perspectiva de la mercadotecnia, no podemos desconocer que las personas nos movemos por las emociones.
Las emociones y el mercado
Según Bisquerra en “¿Cómo educar las emociones?”, “la emoción es ese motor que todos llevamos dentro. Una energía codificada en ciertos circuitos neurales localizados en zonas profundas de nuestro cerebro (en el sistema límbico) que nos mueve y nos empuja “a vivir”, a querer estar vivos en interacción constante con el mundo y con nosotros mismos.
Circuitos que, mientras estamos despiertos, se encuentran activos, en alerta, y nos ayudan a distinguir estímulos importantes para nuestra supervivencia. Estímulos que pueden ser recompensa de placer o de dolor y castigo.
En el diccionario de neurociencia de Mora y Sanguinetti (2004) se define la emoción como una reacción conductual y subjetiva producida por una información proveniente del mundo externo o interno (memoria) del individuo. Se acompaña de fenómenos neurovegetativos. El sistema límbico parte importante el cerebro relacionado con la elaboración de conductas emocionales”.
Como dice el autor, las emociones nos motivan a movernos hacia adelante. Son causadas por estímulos externos que pueden ser positivos o negativos de acuerdo con el tipo de situación a la que se enfrente la persona.
En este momento de aislamiento social, las emociones negativas que sentimos han dado lugar a:
• una conciencia colectiva que nos ha llevado a perder la confianza y la fe;
• un sentir común de temor, angustia e incertidumbre.
La pregunta que nos hacemos: ¿qué relación tienen la mercadotecnia, el empresario y la economía con nuestros sentimientos actuales? La respuesta es clara: estos cambios han hecho que los consumidores tengan nuevos comportamientos.
No olvidemos que de las grandes crisis surgen grandes oportunidades. Como dice La carta de la tierra: “Como nunca antes en la historia, el destino común nos llama a buscar un nuevo comienzo”.
La pandemia nos obliga a reinventarnos, debido a que nos obliga a cambiar las actividades del día a día. La pandemia ha traído nuevas formas de hacer negocios y ha obligado a las empresas a hacer seguimiento de los nuevos comportamientos del consumidor para diseñar productos y servicios adaptados a las necesidades de las personas.
Cabe preguntarse: ¿cuál es el perfil del nuevo consumidor? Han salido a la luz nuevas tendencias que deben ser tenidas en cuenta para cubrir las necesidades del mercado objetivo.
1. La primera de ellas es la reacomodación de la casa. Por la pandemia, los comedores se han convertido en escritorios, las salas de la casa en oficinas, aulas de clase, e incluso en gimnasios.
2. Han aumentado las compras online que llevan a que disminuya el uso del dinero efectivo.
3. La moda está cambiando. Ahora tenemos tapabocas de todos los colores y diseños. Además, por un buen tiempo nuestro ropero no será renovado debido al encierro. A esto se suma que hay menos visitas a las peluquerías.
4. Hay una mayor conciencia del cuidado del medio ambiente, y una obsesión por mantener una limpieza profunda en los hogares que, irónicamente, ha dado lugar a más contaminación.
5. Ha aumentado la demanda de alimentos orgánicos y veganos, porque los consumidores estamos más preocupamos por el cuidado de nuestra salud y del medio ambiente.
6. Las plataformas como Zoom o Meet han mejorado y nos han facilitado hacer y participar en teleconferencias que a veces parece que nunca acaban.
7. Ha mejorado el modelo de atención médica virtual.
8. La mayoría de los tramites ante los jueces y entidades públicas se hacen virtualmente.
Estrategias de mercadeo
Los nuevos hábitos de consumo han hecho que los consumidores sean más sensatos y organizados a la hora de comprar. Es aquí donde el empresario debe estar a la vanguardia en el diseño de productos y servicios que sea una mezcla perfecta entre, calidad, diseño, precio, promoción y logística de la distribución.
A continuación, daré algunas ideas que pueden mejorar la atención del cliente y su fidelización.
En primer lugar, el empresario debe hacer, ahora más que nunca, una estrategia de mercadeo que haga que el consumidor relacione el producto que se ofrece, con la esperanza. Pues es la emoción indispensable para vivir en esta nueva realidad.
Más que vender un producto, el empresario debe ofrecer una experiencia de esperanza. Por ejemplo, su local comercial podría estar adornado con elementos que den paz y esperanza: flores, árboles o sonrisas. El personal de atención debe sonreír y transmitir esta emoción.
Igualmente, las marcas deben tener lemas que exploten el contenido de la palabra esperanza. Por ejemplo, un vendedor de tapabocas puede apelar al miedo y decir: “compra estos tapabocas y estarás seguro”. O bien puede recurrir a la esperanza y decir “estos tapabocas harán que tus ojos brillen”.
Así como es importante dar pie a un sentimiento esperanzador, también lo es que el cliente se sienta seguro y que en la compra del producto no sienta que está en riesgo de contagiarse.
Si es un empresario que tiene un local virtual, el producto debe cumplir con las medidas de bioseguridad. Si es un restaurante, el consumidor tendrá en cuenta desde que entra al local si se cumplen o no las medidas de bioseguridad.
Por esto, los empleados y el sitio deben verse seguros, pero sin que estas medidas intimiden al consumidor, y lo hagan sentir en una película de la guerra de las galaxias.
Por otra parte, los empleados o el personal que atienden deberían estar capacitados en saber oír. Aunque suene extraño y un poco romántico, en estos tiempos, las personas quieren y necesitan hablar de cómo se sienten.
Una compra puede dar lugar a pequeñas conversaciones motivacionales. Si el cliente recibe una buena atención, la empresa asegurará la fidelidad del cliente.
El miedo causado por la pandemia también ha hecho que los consumidores se irriten con mayor facilidad y sean intolerantes en muchas ocasiones. Por esta razón, los empleados deben considerar que estarán expuestos a situaciones de tensión y estrés.
Es indudable que los empresarios deben tener un portal web en el que ofrezcan sus productos. Este local virtual podría tener en cuenta lo que se ha mencionado, brindar un espacio de esperanza y confianza al cliente.
