Las dificultades y oportunidades que ofrecen el mercado, las normas y la tecnología deben ser tenidas en cuenta para mejorar el servicio, así como a la hora de librar la batalla decisiva: no contra Uber, sino con las percepciones del consumidor.
José Stalin Rojas*
La mala imagen
…y prosigue la serie de medidas para lidiar con la crisis en el servicio de taxis amarillos que vive Bogotá. Esta vez con el cambio del taxímetro por una aplicación electrónica que medirá el costo de la carrera y cuyo uso será obligatorio a partir de diciembre.
Pero esto, claro está, es una parte apenas del problema. El servicio de taxi en Bogotá está sometido a unas restricciones legales y económicas que no le permiten crecer y modernizarse como debería. Y sin embargo se trata de una actividad con grandes posibilidades de aumentar su valor y que podría convertirse en un modelo de transporte moderno y eficiente. Por esta razón urge repensar las condiciones de su operación e ir más allá de la discusión sobre Uber, Cabify y aplicaciones similares.
Una de las restricciones de este negocio es la percepción desfavorable de los usuarios sobre el servicio que prestan los taxistas. Esta mala impresión ha sido reforzada (muchas veces de manera injusta) por los medios de comunicación, circunstancia que Uber y otras empresas han sabido aprovechar para conquistar una porción del mercado con el mensaje de que su atención es mejor (a pesar de su ilegalidad).
Afortunadamente, un sector de los taxis amarillos y de los taxis eléctricos ha entendido que la pelea no es con Uber sino con las opiniones del usuario, y para eso han adoptado una estrategia de buen servicio para mejorar la experiencia que ofrecen. La iniciativa de los taxis preferenciales está muy bien focalizada y se espera que los usuarios respondan de manera positiva.
Por eso las condiciones de seguridad y comodidad que ahora ofrecen muchos conductores de taxis amarillos y azules deben ser aprovechadas mediante una buena estrategia de marketing y servicio. No obstante, estas ventajas se seguirán derrumbando cada vez que salga a la luz una historia del mal servicio.
Uber y otras empresas sacan provecho indirecto de cada noticia desfavorable sobre los taxis amarillos. Para corregir esta mala imagen deberían emitirse más noticias positivas sobre el sector. Son muchos los conductores que devuelven las pertenencias a los pasajeros sin esperar nada a cambio, hay innumerables taxistas que ayudan a los peatones cuando los están atracando en las calles, muchos turistas perciben que Bogotá es una ciudad amable porque su primer contacto es con los conductores de taxis, que por lo general les ofrecen una buena atención. Hay muchas historias positivas que deben hacerse visibles, ojalá con ayuda de los medios de comunicación.
Las normas como obstáculo
 Alcalde Enrique Peñalosa y secretario de movilidad Juan Pablo Bocarejo Foto: Alcaldía Mayor de Bogotá |
En primer lugar debo mencionar la fijación de la tarifa, que no permite generar más dinero para los taxis, aun si trabajan las 24 horas. Esta tarifa, que se aplica para cualquier pasajero, desconoce que existen usuarios dispuestos a pagar más dinero si se garantiza su comodidad y seguridad (Uber descubrió este mercado y lo explota). Entonces, si en la fórmula de la tarifa pudiera incorporarse una variable de buen servicio, se mejorarían los ingresos de los conductores.
La Secretaría de Movilidad quiere incorporar una variable ambiental o de seguridad vial en esta fórmula. También podría añadirse un factor de calificación del servicio, ya que, con el aplicativo propuesto, sería fácil establecer una línea de base sobre el servicio general, que, en virtud de cada mejora mensual, podría justificar un aumento proporcional de la tarifa.
Otras iniciativas pueden ser:
- Tarifas dinámicas dentro de límites aceptables.
- Creación de taxis zonales que permitan que los conductores hagan más “carreras” por hora, con lo cual aumentarían su ingreso diario.
Estas son iniciativas que no están contempladas en las normas que regulan el servicio.
En segundo lugar, hay una contradicción entre prohibir al taxista que pregunte al usuario hacia dónde se dirige y el exigirle ahora que sí indique ese lugar en el aplicativo que propone la Secretaría de Movilidad, una contradicción que muchos taxistas están advirtiendo.
La relación personal entre el taxista y del usuario es la clave de esta operación.
Por su parte el subsector de los taxis azules (los eléctricos) enfrenta sus propias dificultades. Bogotá debería impulsar el crecimiento de la flota de taxis eléctricos para disminuir la contaminación ambiental, pero el modelo de operación bajo el cual fueron creados conlleva unas desventajas que impiden la presencia de más taxis azules.
Las tarifas altas por parte de los generadores de energía hacen que los costos de operación sean también elevados. El hecho de que los cargadores sean propiedad de los generadores y no les hayan sido entregados a los dueños de los vehículos ha despertado cierta desconfianza.
Bogotá debe ser ejemplo para que este modelo de transporte ecológico crezca, ya que en la ciudad se hace la prueba piloto en Latinoamérica del uso de estos vehículos y no se debe desaprovechar esta oportunidad.
La clave son los conductores
 Aplicación de Uber. Foto: Canal Capital |
El modelo de negocio u operación de los taxis depende sobre todo del conductor, a quien se le debería prestar mucho más atención. Pero las mismas condiciones normativas y de mercado dan lugar a unas condiciones de trabajo que a menudo no son satisfactorias.
Algunos conductores trabajan más de 12 horas continuas de lunes a sábado (y algunos, todos los días de la semana). Así mismo están expuestos a riesgos de enfermedades respiratorias o daños en la columna vertebral, y también deben lidiar con la inseguridad (robos o atracos). Todos estos son riesgos que las ganancias obtenidas no compensan.
De igual modo debería mirarse bien el valor del “cupo” y su efecto sobre las ganancias diarias del conductor o sobre los beneficios que las empresas de taxis les suministran a sus trabajadores.
En todo caso hay que insistir en que la relación personal entre el taxista y del usuario es la clave de esta operación. Este sector genera mucho dinero y se debería reinvertir una parte significativa de las ganancias en la capacitación permanente de sus conductores, porque es en ellos donde se origina el buen o mal servicio.
Buenas señales
Afortunadamente el gremio de taxis amarillos y azules está comprometido con la modernización del servicio.
Las iniciativas de Teleclub y de los autos eléctricos para capacitar a los conductores con vistas a una participación en la gama de usuarios de lujo y a competir sobre la base del buen servicio, son alentadoras para modernizar el sector. Estas iniciativas deben expandirse a todo el gremio.
A su vez, la tecnología debería ayudar a mejorar las relaciones entre los usuarios y los taxistas. La noticia de que la Secretaría de Movilidad de Bogotá ordena reemplazar los taxímetros por una aplicación tecnológica es bienvenida. Los conductores están a la expectativa de cómo se utilizará y los usuarios están esperando más trasparencia en el cobro.
Sin embargo no se han resuelto las dudas sobre quién cubrirá los costos del plan de datos o de instalación y operación del aplicativo. Tampoco se ha vislumbrado claramente los efectos en su aplicación diaria.
Por ejemplo, muchos usuarios que no tienen datos en su celular tendrán que entrar al taxi para conocer el valor del viaje y podrán salir si el valor no les conviene, situación a la que tendrán que acostumbrarse los taxistas o, como ya se mencionó, ellos deberán infringir la norma de prohibición de preguntar al usuario hacia dónde se dirige para poder determinar el valor de la carrera. Así mismo, es evidente que existe una barrera cultural-tecnológica que experimentan varios usuarios y taxistas para usar aplicativos. De igual modo, muchas personas emplean celulares que no tienen datos o no están actualizados tecnológicamente.
También podría presentarse que algunos usuarios podrán comparar tarifas con las de Uber y tendrán la tentación de escoger la más económica. ¿Qué pasará si a Uber se le ocurre asignar tarifas económicas tomando como referencia las tarifas del aplicativo de los taxis?
“Ampliación del campo de batalla”
En conclusión, el sector de los taxis no debe limitarse a la pelea con UBER y otras empresas, ni tampoco a discutir las tarifas con la Secretaría de Movilidad. Su prioridad tendría que ser la mejoría de la percepción por parte de la ciudadanía para ganarse la estima del usuario.
Es urgente utilizar los encuentros con los usuarios para mejorar el servicio, como también lo es crear unas marcas atractivas para evitar que todo el gremio siga siendo víctima de la mala imagen. Hay que hacer hincapié sobre la difusión de las historias positivas que tienen que contar los taxistas, y es menester vincularse con la Secretaría de Cultura y Turismo para demostrar que la amabilidad de los taxistas es una característica de Bogotá.
Este es el momento propicio para relanzar los taxis; de lo contrario, se perderá la batalla en el mercado.
*Director del Observatorio de logística y movilidad de la Universidad Nacional de Colombia.
