La nueva política de privacidad de WhatsAPP: negocios son negocios - Razón Pública
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La nueva política de privacidad de WhatsAPP: negocios son negocios

Escrito por Olga Lucía Camacho
Olga Camacho

WhatsApp no producía ganancias, pero WhatsApp Business sí lo hace. La nueva política no protege la privacidad como su empresa propietaria (Facebook) lo había prometido.

Olga Lucía Camacho*

La actual privacidad de WhatsApp

“Debido a la divulgación de tanta información falsa que genera (sic) preocupación, queremos ayudar a las personas a conocer los hechos y a comprender nuestros principios”: así comienza el aviso mediante el cual WhatsApp pospuso hasta el 15 de mayo la entrada en vigencia de su nueva política de privacidad, de la que nos notificó a modo de “aceptas o te vas”.

La confusión y escasez en la entrega de información —valga decirlo— es una vieja práctica. La Electronic Frontier Foundation (EFF) la ha examinado: en su informe Who has your back, la EFF mide el compromiso de grandes plataformas con la privacidad de sus usuarios; esto incluye redes sociales y servicios de mensajería.

WhatsApp, según el informe de la EFF, todavía se raja en la materia.

Hasta ahora hemos leído sobre cómo este cambio no afectará las comunicaciones con nuestros familiares y amigos. WhatsApp aclaró que el cifrado de los mensajes se mantiene: ni la compañía ni Facebook —su propietaria— pueden conocer ninguna información que se intercambie entre personas (textos, imágenes, videos o audios); no la verán terceros distintos de quien envíe o reciba un mensaje.

Pero sí hay cambios: la nueva política da nuevos usos a los datos de nuestras comunicaciones, como lo explicó detalladamente la Fundación Karisma. En todo caso, lo que estaba mal desde 2016 —año en el que se modificó sustancialmente la política de privacidad de WhatsApp— seguirá estando mal.

Uno de los cambios es la privacidad de las conversaciones entre personas y empresas a través de WhatsApp Business: se abre al intercambio de datos sobre las interacciones del usuario con empresas y comercios.

WhatsApp Business: un primer negocio para Facebook

¿Por qué este cambio y por qué ahora?, se preguntarán algunas personas.

Hasta ahora, WhatsApp ha sido un modelo de negocio que, por su diseño, no podía dar ingresos a sus propietarios: WhatsApp no nos cobra por usar su servicio —las cadenas que andan rodando por ahí advirtiendo que pronto nos cobrarán son puro cuento—; el servicio de mensajería tampoco envía publicidad… hasta ahora.

Algo debe sustentar su funcionamiento; no es la caridad, sino la plata que invierte Facebook desde 2014, cuando formalizó su compra. Es decir: WhatsApp es una aplicación que se mantiene a través de la inyección de capital, no de sus ganancias.

Obvio: Facebook es extraordinariamente buena para producir dinero; busca que el servicio de mensajería sea rentable. ¿Cómo obtener ingresos de una aplicación que usan más de 2.000 millones de personas en el mundo sin mostrar publicidad? A partir de enero de 2018, la respuesta fue poner a andar WhatsApp Business.

Según la propia compañía, WhatsApp Business atendió la necesidad de las empresas que querían “agilizar la manera en la que se comunicaban con sus clientes”. Es tanto una aplicación como una API.

Una API (application programming interface) es el conjunto de reglas o algoritmos que permiten la comunicación entre dos o más aplicaciones o programas para ejecutar tareas automatizadas. Se trata de “los circuitos internos que solo los desarrolladores ven y que conectan para hacer funcionar una herramienta”.

La API y la aplicación WhatsApp Business cumplen el mismo fin: ser un canal de comunicación entre empresas y clientes.

Los datos como negocio

WhatsApp Business acepta apenas a una persona por cuenta. No tiene límites para el envío de mensajes, pero su capacidad para automatizarlos es reducida: es más conveniente para empresas pequeñas y medianas, donde la atención es individualizada.

Por ejemplo, la veterinaria de mi perro la usa; puedo ver el horario de atención, la dirección de su local, su correo electrónico y su catálogo de servicios. Cuando le escribo y no atiende, recibo un mensaje corto: “no estamos disponibles; escríbanos después”, por ejemplo.

Se abre al intercambio de datos sobre las interacciones del usuario con empresas y comercios.

La API, en cambio, permite automatizar el envío de mensajes; la pueden usar muchas personas al mismo tiempo, a modo de un call center; facilita fijar y enviar respuestas masivas prediseñadas.

Por ejemplo, Rappi la usa para notificarme cuando algo anda mal con mi pedido y no he visto la aplicación, o cuando el rappitendero necesita que le responda algún mensaje relacionado con mi compra.

En mayo de 2018, al menos 3 millones de empresas usaban WhatsApp Business; para julio de 2020, ya había 50 millones de compañías usuarias —la pandemia quizá contribuyó a esa aumento—.

Los ingresos empezaron a llegar para Facebook a través de la API, que cobra un cargo por atención demorada a las empresas que se tomen más de 24 horas en responder un mensaje. Se trata de un incentivo: una respuesta demorada obliga al cliente a acudir a otros canales; pero el objetivo —claro— es que la persona que usa la aplicación no salga de esta durante todo el proceso de compra.

Foto: PxHere Los cambios en Whatsapp buscan que la aplicación pueda obtener ingresos por medio de su servicio de negocios.

La privacidad a partir del 15 de mayo

Esta fue la primera vez en la historia que WhatsApp produjo ingresos para sus propietarios, pero no será la última funcionalidad con la que lo haga: ya en países como India y Brasil se está desplegando WhatsApp Payments, que permite enviar y recibir dinero sin salir de la aplicación de mensajería. Pero la aplicación puede aumentar aún más sus utilidades.

Hasta el 15 de mayo, WhatsApp puede intercambiar información con Facebook sobre nuestra interacción con empresas:

  • Sectores a los que pertenecen las compañías con las que más chateamos;
  • Bienes o productos que más nos ofrecen y que adquirimos;
  • Cuánto tiempo interactuamos con una empresa;
  • IP de nuestro dispositivo;
  • Tipo de dispositivo que usamos;
  • La publicidad que ve un usuario de Facebook antes de contactar por WhatsApp a la empresa publicitada.

Aquí, nada cambia.

A partir del 15 de mayo, las empresas que usen WhatsApp Business también podrán acudir a Facebook para “administrar mejor la comunicación con sus clientes”. La red social propone lo siguiente:

  • Las empresas tienen la posibilidad de contactar desde su plataforma a los clientes que usen WhatsApp;
  • Facebook podrá almacenar los chats entre empresas y clientes;
  • Facebook ofrece procesar los mensajes para la empresa, por ejemplo, para mostrarle cómo puede optimizar su publicidad en Facebook a partir de la interacción sostiene con sus clientes en WhatsApp.

Con respecto a las empresas, la diferencia es que Facebook será más visible en el medio y que accederá a muchos más datos.

Dudas de la Superintendencia sobre protección de datos

Aclaro: Facebook no podrá acceder al contenido de los mensajes que intercambiamos con empresas, ni antes ni después del 15 de mayo.

Con honestidad, tampoco es que le haga falta. Basta con que tenga acceso a la cada vez más extensa cantidad de metadatos relacionados con ese intercambio de mensajes que tenemos con empresas para aumentar su capacidad de “ofrecernos una mejor experiencia de servicio” o perfilarnos mejor.

La Superintendencia de Industria y Comercio —autoridad para la protección de datos personales en Colombia— remitió a WhatsApp un cuestionario con 15 preguntas, para saber cómo cumpliría la política de protección de datos colombiana.

El cuestionario formula preguntas importantes, como “¿qué pasa si un usuario actual no acepta las nuevas políticas de privacidad o las condiciones de servicio de la aplicación WhatsApp?”. Pero faltan otras preguntas:

  • ¿Cómo amplía WhatsApp Business la cantidad de información a la que accederán Facebook y otros terceros?;
  • ¿Qué pasará con las personas sin cuenta de Facebook, pero cuyos datos conocerá la red social como intermediario entre clientes y empresas?
  • ¿Cómo se informará a la persona cuando una empresa decida acudir a Facebook como intermediario?

A partir del 15 de mayo, las empresas que usen WhatsApp Business también podrán acudir a Facebook para “administrar mejor la comunicación con sus clientes”.

Tendremos que revisar las decisiones de la Superintendencia. Sería extremo “apagar” WhatsApp hasta que no se ajuste a la ley colombiana. En ese caso, hay que considerar que WhatsApp puede ser el único medio de comunicación de muchas personas, debido a que los planes no cobran por el consumo de datos de esta aplicación. En algunos lugares, incluso es el único medio que funciona.

No es un cambio radical ante lo que ya ocurre desde 2016; pero las políticas de privacidad de WhatsApp se alejan de los principios de cuidado de la privacidad que Facebook se comprometió a respetar en 2014, cuando compró esa compañía.

*Cuña

En la Fundación Karisma hacemos nuestra versión de ese informe: ¿Dónde están mis datos? Publicaremos este marzo la versión de 2020. Pueden leer los resultados de años anteriores aquí.

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