Una propuesta de modernización de la Secretaría de Movilidad puede ser la oportunidad para que los taxis se adapten a las nuevas tecnologías.
Álvaro Rodríguez Valencia*
Taxis y nuevas tecnologías
Las aplicaciones que permiten a los conductores de vehículos particulares prestar un servicio de transporte público, como Uber y Cabify (TNCs, por su acrónimo en inglés, Transportation Network Companies), han enfrentado la resistencia de la industria de los taxis y del Gobierno colombiano.
El ministerio de Transporte expidió recientemente una circular para castigar a los conductores de estas plataformas con la cancelación de sus licencias hasta por 25 años. Sin embargo, los usuarios están mucho más satisfechos con el servicio que prestan las TNCs que con el de los taxis.
Así lo muestra un estudio de la Universidad de los Andes en 2017 que investigó sobre los factores que afectan la satisfacción y la calidad del servicio de taxis y de las TNCs en Bogotá.
En una escala de 1 a 5, los taxis alcanzaron una calificación de 3,22, mientras que Uber y Cabify lograron la sobresaliente cifra de 4,42. Mientras que los taxis se rajaron en limpieza de los vehículos (2,77), en percepción de seguridad personal (2,80), en percepción de seguridad vial (2,80) y en manejo y conducción (2,91), las TNCs no se rajaron en nada: el atributo peor calificado fue el conocimiento de la ruta (3,69).
La propuesta del Distrito va mucho más allá de adoptar la famosa tablet.
¿Qué hace que los bogotanos se sientan tan satisfechos con las TNCs y tan insatisfechos con los taxis tradicionales? Los resultados de la investigación muestran que los usuarios de las TNCs se sienten satisfechos, sobre todo, por la percepción de limpieza de los vehículos, la seguridad personal y el confort.
En cuanto a los taxis, los usuarios reconocen que la facilidad para conseguirlos es un factor que aporta positivamente a su satisfacción. Pero la percepción de que el precio es injusto es uno de los factores que más negativamente afecta la percepción de los pasajeros.
Una propuesta de modernización
 Plataformas como Uber obligan a los taxis a reinventarse Foto: Gobernación de Risaralda |
Ante ese panorama, no basta con las buenas intenciones de los taxistas y la promesa de que prestarán un mejor servicio y cobrarán lo justo. Es necesario hacer cambios de fondo y reinventar el servicio de taxi en Bogotá.
El conflicto con las TNCs se deriva de una revolución tecnológica que produjo el internet móvil de acceso masivo y las economías colaborativas. Por eso, la solución para salvar a los taxis tradicionales debe ser creativa e ingeniosa.
En todo caso, hay que tener en cuenta que la restricción legal para las TNCs y el marco regulatorio del transporte de taxis en Colombia es de aplicación nacional. Las ciudades tienen muy poca capacidad de maniobra en ese aspecto.
A pesar de lo anterior, la propuesta de modernización de taxis que hizo la Secretaría de Movilidad de Bogotá parece estar bien encaminada, porque ataca directamente muchos de los problemas que señala el estudio de la Universidad de los Andes.
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La propuesta incluye, entre otras cosas:
- Un sistema de quejas centralizado en cabeza de la Secretaría de Movilidad;
- Un registro de conductores y vehículos en tiempo real;
- Incentivos y requerimientos para la modernización;
- Mejores estándares de los vehículos, y
- Disponibilidad de datos para la planificación del sistema.
Como se ve, la propuesta del Distrito va mucho más allá de adoptar la famosa tablet.
Los taxistas y los usuarios ya han visto los primeros beneficios de aprovechar la tecnología. Aplicaciones de celular independientes para conseguir taxis (como EasyTaxi o la desaparecida, pero querida Tappsi) han demostrado un mejor comportamiento de conductores, y una mayor satisfacción de los usuarios.
Es probable que cada vez lleguen nuevas y mejores tecnologías que agudicen la competencia.
Ahora, imaginémonos que cualquier taxi en la calle aproveche la tecnología de forma similar. Los beneficios serían considerables: se acabaría el cobro fraudulento, las quejas de los usuarios serían atendidas por la Secretaría de Movilidad, y ésta podría sancionar a los malos conductores y desterrarlos del sistema.
Es decir, se tendrían los mismos beneficios que ofrecen las TNCs, con la ventaja de poder tomar un vehículo directamente en la calle. Y, como en Uber o en Cabify, el usuario tendría la certeza de saber quién es el conductor y podría tener un registro de su viaje, lo cual implicaría más seguridad personal.
Paradójicamente, la propuesta integral de la Secretaría de Movilidad no ha sido bien recibida por parte de la opinión. En esta época de desinformación, la falta de conocimiento público sobre los verdaderos alcances del proyecto del Distrito ha banalizado y deformado lo que se sabe de la propuesta. Algunos consideran erróneamente que la medida es caprichosa y que consiste simplemente en “cambiar el taxímetro”.
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¿Qué debería hacer la industria de los taxis?
 ¿Cuál es la mejor forma de modernizar el sistema de taxis en Bogotá? Foto: Alcaldía Mayor de Bogotá |
La revolución tecnológica del internet móvil ha cambiado nuestro comportamiento y la forma de concebir los negocios, por ejemplo, por medio de las economías colaborativas. Los servicios que requerían intermediación se han transformado.
Ante ese panorama, las empresas tienen dos posibilidades: resistirse al cambio y tratar de mantener el statu quo o reinventarse y adaptarse al nuevo contexto. En mi opinión la industria de los taxis debe seguir el segundo camino.
El conflicto con las TNCs está lejos de terminar. Es probable que cada vez lleguen nuevas y mejores tecnologías que agudicen la competencia en este campo. Este año se espera que llegue a Colombia la aplicación china Didi, y es probable que entre al mercado ofreciendo viajes gratis y tarifas bajas para ser conocida.
Nadie sabe qué camino tomará la regulación de las TNCs en Colombia. Por eso, lo mejor y lo único sensato que puede hacer la industria de los taxis en Bogotá es unirse para aprovechar la propuesta de modernización del Distrito, y adaptarse a las nuevas tecnologías para mejorar su servicio.
En el contexto actual, no hay frase más pertinente que la del gurú del management Peter Drucker: “la calidad del servicio no es la que tú das, sino la que el cliente recibe”. Por eso, el primer paso para lograr un mejor servicio es dejar de pensar en los pasajeros como usuarios que “compran” ocasionalmente un viaje y empezar a verlos como clientes, cuya fidelidad y confianza hay que mantener. Un alto nivel de satisfacción crea confianza y lleva a los clientes a recomendar el servicio y a atraer más personas.
Casi todo cambio tecnológico implica adaptaciones. Es normal que las industrias se vean afectadas por esos cambios (pensemos en los directorios telefónicos, en los beepers, etc). Pero de nada sirve quedarse en quejas y en luchas perdidas por volver al pasado. Sin importar si se prohíben o no las TNCs, la peor estrategia que puede adoptar la industria de los taxis es resistirse al cambio.
* Ph.D. en Ingeniería de Transporte de la Universidad de California, investigador en temas de transporte, autor de los libros Taxi, el modo olvidado de la movilidad en Bogotá y El transporte como soporte al desarrollo de Colombia.