El nuevo estatuto del consumidor - Razón Pública
Inicio TemasEconomía y Sociedad El nuevo estatuto del consumidor

El nuevo estatuto del consumidor

Escrito por Camilo Herrera
Camilo Herrera Mora

Camilo Herrera MoraUna revolución silenciosa ha comenzado para millones de actos cotidianos. Las relaciones entre el comprador y el vendedor serán bastante más equilibradas. Pero falta todavía el reglamento de la ley, y en estos temas lo esencial son los detalles.

Camilo Herrera Mora *

Nuevos derechos

Poco se ha dicho, desafortunadamente, sobre el nuevo estatuto del consumidor — ley 1480 de 2011 — que entró en vigencia el pasado 12 de abril. Un tema que ha tenido mucho impacto sobre la economía colombiana de las últimas décadas, pero que no pasó de un segundo plano en los medios de comunicación.

Las relaciones entre el consumidor, el comprador o el usuario, de una parte, y de otra, los fabricantes, proveedores o comercializadores estaban reguladas por un decreto de 1982 y una gran cantidad de fallos dispersos de las superintendencias y de las cortes, causando tal confusión que nadie sabía a ciencia cierta a qué tenía derecho.

Tras más de una década de esfuerzos, se logró aprobar un nuevo estatuto. Este introduce tres conceptos fundamentales:

  • el derecho a la indemnidad o indemnización a perjuicios al consumidor;
  • el consumidor podrá desistir de su compra en los 5 primeros días;
  • en caso de productos defectuosos, el proveedor y el productor tienen una responsabilidad solidaria para con el comprador.

Estos tres nuevos argumentos, impensables hasta hace unos años, nos ponen a tono con los estándares internacionales, donde el consumidor tiene el derecho de quedar satisfecho con lo adquirido y de cambiar su decisión de compra en el corto plazo.

Impacto considerable

Esta concepción surgió el 15 de marzo de 1962 cuando John F. Kennedy proclamó la Carta de Derechos del Consumidor, dejando en claro que todo ciudadano es un consumidor y que es más frecuente que efectuemos actos de comercio que de participación democrática.

De esa forma se pusieron en práctica las teorías modernas de la nueva ciudadanía en el consumo: la verdadera realización de los deberes y derechos de una persona en una economía occidental se da en el mercado.

Estos conceptos liberales fueron acogidos por Simón Gaviria, padre político de esta iniciativa, buscando que las personas tengan más acceso al mercado y en mejores condiciones, para que el cumplimiento de los derechos constitucionales sea más justo y equitativo.

El nuevo estatuto ha recibido críticas superficiales: se ha entendido como una norma distante y con problemas de ejecución. Pero es preciso ir más hondo en el análisis: en realidad se trata de regular las relaciones entre los individuos y el sector privado — como productor de bienes o prestador de servicios — para garantizar los derechos del ciudadano.

El estatuto introduce cambios fundamentales en la relación cliente–proveedor–productor. No sólo tiene implicaciones jurídicas, sino económicas.

La norma incide de manera contundente sobre la cadena producto – comercio, porque le exige el seguimiento completo e inmediato de las transacciones para que el comprador pueda desistir, hacer efectiva una garantía o quejarse por un servicio o una cláusula abusiva. Un cálculo preliminar sugiere que estas normas pueden afectar cerca del 5 por ciento de las ventas totales del comercio, es decir, algo así como 10 billones de pesos anuales.

Sin dientes, por ahora

El gobierno todavía no ha reglamentado el estatuto, es decir que aún le faltan los dientes para funcionar. Más aún: ya se han hecho evidentes los vacíos en la interpretación de la norma y en su divulgación – casi nadie la conoce ni es consciente de sus nuevos derechos y deberes.

Lo cierto es que la mayoría de los comerciantes no están preparados para gestionar las devoluciones por desistimiento, ni para dar las nuevas garantías. Y el comprador promedio no tiene la más remota idea del poder que le otorga la ley.

Por el momento es casi letra muerta y puede quedarse así si no se reglamenta y se difunde ampliamente. También podría ser modificada mediante fallos de las varias instancias judiciales o hasta ser usada para la competencia desleal, abusando de las normas sobre denuncias y demandas contra productos, servicios y publicidad engañosa.

Además, no queda claro cómo se hará efectiva la ley en el caso del comercio tradicional o informal, donde la solidaridad entre el tendero del barrio y la empresa multinacional sería casi imposible de concretar.

Nueva cultura del consumidor

El comercio colombiano quedará pues sujeto a las mismas exigencias que tiene en los países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE).

Esto implicaría un cambio cultural sin precedentes, porque el comprador colombiano cree que “lo comprado, comprado está” y porque los trámites ante las oficinas de atención al cliente son una barrera que desmotiva al comprador.

Más todavía, ahora el comerciante debe presumir la buena fe del comprador y devolverle inmediatamente el dinero o entregar un nuevo producto, sin necesidad de ningún proceso de reclamación, tal como ocurre en Estados Unidos.

A medida que los compradores se vayan apropiando de sus nuevos derechos irán cambiando los hábitos de compra, porque las campañas de promoción serán más prudentes, las compras podrán hacerse sin la presión de “una decisión definitiva” y se llevará, tanto al comprador como al vendedor, a pedir y a ofrecer información más completa, al punto de mejorar el nivel de educación del consumidor.

Obviamente, los intereses creados se van a movilizar para frenar tanto la reglamentación como la entrada en vigencia efectiva del estatuto del consumidor. Pero cabe esperar, de otra parte, que esta nueva información se difunda rápidamente por las redes sociales y que el concepto de la ciudadanía se vuelva realidad para los consumidores.

*Presidente de RADDAR Consumer Knowledge Group.

Artículos Relacionados

Este sitio web utiliza cookies para mejorar tu experiencia. Leer políticas Aceptar

Política de privacidad y cookies